Il tema delle recensioni online è divenuto negli anni di grande attualità: già nel 2020 il 90 per cento degli italiani ha dichiarato di informarsi dai pareri in Rete prima di acquistare prodotti o servizi in via telematica, un dato salito al 95 per cento nel 2022, secondo una indagine di Brand Rated.
I dati, internazionali, fanno riferimento dunque sia alla popolazione del Belpaese che a quella mondiale in generale, visto che l’e-commerce è un fenomeno di portata internazionale, ma tenendo anche conto del fatto che molte recensioni di altri utenti sono in forma di rating o punteggio, spesso con l’icona delle note stelline. Su Internet, anche quando una review è in forma testuale, non mancano comunque strumenti per tradurre dalle lingue straniere, tipo il Google Translate.
Tipologie di recensioni: il fattore credibilità
Anche una volta tradotto e compreso il testo, ove necessario, la credibilità di una recensione a volte di per sé non è sufficiente a garantirne la veridicità.
Questo accade soprattutto nel caso dei marketplace o dei siti di servizi in cui le recensioni sono espresse soltanto in forma di rating o punteggio, magari con un breve commento di testo da parte degli acquirenti. Da Amazon alle piattaforme di prenotazione di alberghi e voli, spesso la tutela viene comunque dall’utilizzo di strumenti come Trustpilot per la verifica dell’autenticità.
I consumatori possono sempre provare a distinguere i falsi profili: quando una recensione è prova di dettagli, eccessivamente positiva, simile ad altre presenti, allora questo può rappresentare un campanello d’allarme.
Altro discorso è quello delle recensioni da parte di persone esperte e qualificate, che hanno testato un prodotto oppure un servizio in Rete: funzionano così soprattutto alcuni comparatori di prezzi, che aggiungono al confronto di costi e tariffe anche indicazioni in più, specialmente in alcuni settori. Ne sono un esempio le reviews riguardanti il comparto del mercato dell’energia, dove portali come Altroconsumo forniscono indicazioni su costi, caratteristiche, punti di forza/ vantaggi dei vari operatori. Non mancano reviews “esperte” nell’ambito del trading, della finanza, delle criptovalute, ma sul web ormai si possono anche consultare le recensioni dei nuovi siti di scommesse che hanno ottenuto licenza ADM oppure quelle di nuovi servizi come le farmacie e i consulti medici online.
Sono solo alcuni esempi che tuttavia consentono di avere più chiaro il quadro delle recensioni su Internet, che, come si è visto, è piuttosto composito e include anche le reviews di influencer e personaggi di spicco, spesso frutto di collaborazioni a pagamento, specialmente in settori come l’abbigliamento, la cosmetica, l’hi-tech.
Non mancano recensioni e pareri da parte di utenti di una community, che magari avvengono a seguito dell’invio di un campione gratuito di un prodotto da parte dell’azienda, oppure vengono retribuite con sconti sugli acquisti, gadget, forniture di prodotti, accrediti di denaro o buoni.
La direttiva Omnibus
Partendo dal fatto che quello delle recensioni online è un fenomeno su larga scala e, come si è visto, complesso, si è reso necessario a livello normativo regolamentare un settore in crescita, talvolta compromesso da false reviews commissionate dalle aziende a scopo promozionale.
Da queste premesse ha preso spunto la direttiva europea Omnibus, che lo scorso 3 luglio è entrata ufficialmente in vigore in Italia con attuazione del decreto legislativo 26/2023, in ricezione della Direttiva 2019/2161, a tutela dei diritti del consumatore.
Nello specifico la direttiva Omnibus impone alle aziende degli obblighi rispetto alla verifica dell’autenticità delle recensioni pubblicate sui siti aziendali. Secondo la Commissione Europea, nel 2021 erano più del 55 per cento i siti web di più di 26 Paesi che non erano in linea con le direttive sull’affidabilità delle reviews da parte di clienti e utenti.
In particolare, era stata segnalata l’assenza di indicazioni utili sulla capacità di riconoscere le false recensioni da quelle veritiere mentre più del 44 per cento dei siti non era in grado di fornire indicazioni in merito alla raccolta delle reviews e al loro trattamento.
Cosa cambia, di fatto, con la nuova normativa?
La Direttiva, che riguarda in senso più ampio il Diritto al Consumo, impone alle aziende, pena la sanzione, di esprimere in modo chiaro la modalità utilizzata per raccogliere le recensioni, che dovranno altresì essere autenticate.
In poche parole, gli utenti e i visitatori devono avere la certezza che chi ha lasciato un proprio commento o un proprio parere abbia effettivamente acquistato quel dato prodotto o usufruito di quello specifico servizio.
La Direttiva, inoltre, impone anche specifici divieti, ovvero:
- divieto di pubblicare false reviews
- divieto di manipolazione delle recensioni
- divieto di selezione delle recensioni da pubblicare sul sito o piattaforma
Tra gli obblighi, rientra invece quello di segnalare, ove presente, se una certa recensione è frutto di un accordo di sponsorizzazione. Si tratta del caso, già citato, di contenuti pubblicitari che fanno leva sulla notorietà di personaggi noti e influencer, ai fini di marketing.
